客服中心成为医患“缓冲器” ——安庆市立医院半年62起投诉无赔偿 □□本报讯(记者冯立中 通讯员姚淀)安徽省安庆市立医院客户服务中心与市医学会医疗事故技术鉴定部门、各级法院、相关新闻部门等建立畅通的联系通道,主动向患者及家属提供解决医疗纠纷的合法渠道,积极利用第三方的工作化解医患矛盾。据近日统计,这家医院今年1月至6月共接到患者投诉62起,目前尚无一起导致赔款。 □□去年10月,该院成立了客户服务中心,将患者及家属对医疗服务的投诉纳入系统统一的管理程序,改变了过去处理患者投诉缺乏专门机构、效率偏低、矛盾人为扩大、决策层疲于应付的局面。现在,客服中心在医院数字化管理系统的支持下,对每一起投诉都建立了档案。在今年上半年接到的投诉中,属于服务方面的有29起、医疗方面26起、护理方面7起;构成医疗争议6起,产生医疗纠纷两起。通过客服中心的有效工作,很多投诉在第一时间得到了圆满的解决。 □□今年8月27日,这家医院收到一份投诉,一位患者家属反映他的孩子在医院急诊科就诊时因儿科无床位而不得已转往他院治疗的艰难经过,并对接诊医生的态度与语言表示不满。客户服务中心经过调查了解到,家属反映的情况基本属实。中心主任随即通过电话代表医院向患儿家属表示歉意,同时与投诉人进行了反复的解释与沟通,最后得到了患儿家属的谅解。 (载《健康报》)
安庆市立医院